Enquanto, por um lado, discute-se o impacto social da substituição e até a eliminação de funções face à inevitável escalada da Inteligência Artificial, além da necessidade de redução de custos operacionais, por outro lado, temos a elevação das exigências dos consumidores e clientes, quanto à performance das marcas.
Alguns estudos apontam que, de alguns anos para cá, os consumidores elevaram suas expectativas, tornando-se mais impacientes quando em contato com as empresas. Os clientes querem agilidade, clareza e experiências digitais personalizadas. Clientes digitais possibilitam fonte riquíssima de informações, podendo ser utilizadas na melhoria de processos, produtos e serviços. Estes dados, se bem utilizados, podem ampliar o escopo de uma empresa tradicional, podendo levar a novos produtos e serviços, de acordo com Mohan Subramaniam, em artigo publicado no MIT Sloan Management Review.
A economia digital é um desafio para muitos líderes de empresas de produtos e serviços baseada em cadeias de valores tradicionais. Uma das grandes indagações é a de como converter a sua clientela atual em usuários digitais. Além disso, podemos pontuar que, caso a digitalização não ocorra rapidamente, muitos e bons clientes podem desaparecer da carteira, justamente pela demora nesta adaptação. Organizações convencionais em geral são morosas colhendo dados episódicos de eventos isolados e muitas vezes pouco utilizados. Já a Amazon e o Google, por exemplo, captam em um fluxo contínuo de dados em todo ponto de contato com o cliente em suas plataformas – e usam esse fluxo para gerar novos insights que exercem um papel de primazia em suas operações.
Todo cliente é um cliente digital. Agora, por meio das tecnologias como sensores, internet das coisas e inteligência artificial, empresas tradicionais também podem converter seu público em clientes digitais que produzem fluxos de dados em sua interação com produtos e serviços.
Esta jornada de conversão oferece inúmeros benefícios, nem por isso, poucos desafios. Como citado, estamos diante de um ambiente em constante evolução. Veja abaixo os principais desafios estratégicos que preparamos para você, visando a conversão para o digital:
Transformação Digital: Empresas tradicionais muitas vezes lutam com a transformação digital devido à resistência à mudança, à falta de expertise digital interna e aos sistemas difíceis e caros de atualizar ou substituir. A digitalização dos processos de negócios é fundamental para competir no mercado digital. Isso inclui a adoção de tecnologias emergentes (como IA, Big Data, e IoT), a digitalização da jornada do cliente e a implementação de uma infraestrutura de TI robusta.
Experiência do Usuário (UX) e Design de Interface (UI): A expectativa dos clientes digitais por interfaces intuitivas, personalizadas e experiências de usuário fluidas é alta. Empresas tradicionais precisam repensar seus pontos de contato digitais (sites, aplicativos móveis, plataformas de e-commerce) para garantir que sejam fáceis de usar, visualmente atraentes e otimizados para diferentes dispositivos. Isso pode exigir investimentos significativos em design e desenvolvimento, bem como uma mudança na cultura empresarial para colocar a experiência do cliente no centro das decisões de negócios.
Estratégias de Marketing Digital e Mídias Sociais: Capturar clientes digitais requer uma presença on-line forte e estratégias de marketing digital eficazes que possam atrair, engajar e converter. Isso inclui Search Engine Optimization (SEO), marketing de conteúdo, publicidade paga em plataformas digitais e marketing nas redes sociais. Empresas tradicionais podem achar desafiador navegar por essas novas formas de marketing, especialmente devido à rápida evolução das plataformas digitais e às mudanças constantes nos algoritmos de redes sociais. Além disso, o critério criativo e uma adequada produção de conteúdo são indispensáveis para uma boa performance de comunicação e marketing digital.
Privacidade e Proteção de Dados: Com o aumento da regulamentação global em torno da proteção de dados (como GDPR na Europa e LGPD no Brasil), empresas tradicionais enfrentam o desafio de garantir a conformidade enquanto tentam capturar e analisar dados de clientes para personalizar e melhorar a experiência digital. A necessidade de investir em segurança cibernética e em sistemas de gerenciamento de dados que respeitem as leis de privacidade pode ser um obstáculo significativo.
Rápida Adaptação e Inovação Contínua: O ambiente digital está sempre mudando, com novas tecnologias, tendências de consumo e concorrentes emergentes. Para capturar e reter clientes digitais, as empresas tradicionais precisam cultivar uma cultura de inovação contínua e estar prontas para adaptar rapidamente suas estratégias e modelos de negócios. Isso pode ser desafiador para empresas com estruturas organizacionais rígidas e processos de tomada de decisão lentos.
Vale lembrar que por meio da presença on-line, as organizações podem alcançar regiões geográficas diferentes, levando o negócio, inclusive, para outros países. Objetivo este que motiva investimentos e rupturas culturais, visando superar desafios, a fim de desenvolver competências digitais e uma abordagem focada no cliente, gerando inovação e design de serviços. Também é desta forma que os cargos que desaparecem, face a esta acelerada evolução, permitem também a formação de novas competências e postos de trabalho.
Fontes: Metodologia proprietária Otimiza Consultoria; Vivência nas organizações; MIT Sloan Management Review (artigo “Produtos inteligentes criam clientes conectados”, por Mohan Subramaniam). Fontes na Internet e literatura de gestão empresarial diversas.
